Looking Up a rencontré le concessionnaire Grove Cranserco, basé en Indonésie, pour découvrir comment cette entreprise œuvre à satisfaire ses clients. Son directeur, James Hoyt, dévoile comment maximiser la disponibilité et le retour sur investissement des grues Grove dans ce vaste archipel.
Les grues tout-terrain de Grove sont largement appréciées à travers le monde et notamment en Indonésie, où PT Berlian Cranserco distribue la marque localement. Cette société a la lourde tâche de maintenir l’excellent niveau de satisfaction des clients à travers un archipel gigantesque qui s’étend sur plus de 5 000 km (3 200 miles) d’est en ouest et près de 2 000 km (1 200 miles) du nord au sud. Un grand nombre des 17 500 îles qui composent le pays sont difficiles d’accès, ce qui nécessite une planification et une exécution minutieuses des tâches de levage.
Lors d’un entretien accordé à Looking Up, le directeur de Cranserco, James Hoyt, a expliqué comment sa société œuvre à fournir à ses clients une disponibilité et un retour sur investissement optimum pour les grues tout-terrain de Grove aux quatre coins du pays.
Looking Up : Pouvez-vous décrire votre offre de services actuelle ?
James Hoyt : Nous disposons de 37 techniciens hautement qualifiés dédiés à l’assistance des grues tout-terrain de Grove. Ils opèrent depuis six sites sur les îles principales : Pekanbaru à Sumatra, Jakarta et Surabaya à Java, Balikpapan à Kalimantan, Sumbawa, et en Papouasie-Nouvelle-Guinée. Nous sommes implantés dans tout le pays pour offrir une couverture complète. Nous restons ainsi aussi proches que possible de nos clients.
LU : Est-il difficile d’offrir un service de qualité dans un vaste pays avec des sites dispersés ?
James Hoyt : Les déplacements sont indubitablement l’un de nos plus gros challenges. Il ne s’agit d’ailleurs pas seulement de soucis avec les vols et le transport routier ; nous devons aussi nous assurer que nos techniciens se déplacent avec un outillage complet et une sélection de pièces de rechange. Les conditions météo peuvent aussi être un véritable casse-tête, et les vols vers de petites îles constituent souvent un défi. Mais notre approche résolument tournée vers le client implique que nous sommes prêts à tout pour acheminer quelqu’un jusqu’à un site dès que possible. Les problèmes sont généralement résolus avec un minimum de contretemps.
LU : Beaucoup de vos clients travaillent dans les secteurs de l’exploitation minière et de l’énergie : quelles sont les étapes requises pour intervenir efficacement dans ces domaines ?
James Hoyt : Ces sites impliquent généralement des exigences strictes en termes d’accès pour les tierces parties, ce qui peut ajouter une lourde charge administrative. Mais nous avons des années d’expérience. Nous devons généralement fournir la preuve d’un contrôle médical et d’une situation vaccinale à jour. Nous devons ensuite démontrer que notre conformité HSE interne satisfait aux normes du secteur, et parfois même inclure le curriculum vitae de nos techniciens pour prouver leur qualification. De plus, nous devons justifier de notre certification BOSIET [Basic Offshore Safety Induction and Emergency Training] pour les sites offshore.
LU : Comment fonctionnez-vous pour garantir la disponibilité des pièces nécessaires pour vos clients dans tout le pays ?
James Hoyt : Nous discutons de l’analyse du coût du cycle de vie avec nos clients pour confirmer la stratégie de maintenance, le processus de maintenance préventive et la planification des composants afin de préparer les pièces requises. Nous analysons aussi la matrice des responsabilités pour confirmer la répartition des responsabilités pour certaines tâches. Nous étudions l’historique des transactions de nos clients pour comprendre leur modèle d’achat de pièces et stocker les pièces souhaitées. Et notre magasin de pièces dispose bien évidemment toujours des composants essentiels pour les pannes imprévues.
LU : Les grues RT de Grove sont-elles dotées de fonctionnalités conceptuelles qui simplifient le processus d’assistance ? Si oui, lesquelles ?
James Hoyt : Le CCS [Crane Control System] commun aux modèles GRT et GMK est un immense avantage. Nos techniciens peuvent travailler en toute sécurité grâce à la pose et à la dépose faciles de mains courantes, mais aussi grâce à l’accès facile au groupe motopropulseur et aux composants hydrauliques. Pour nos clients, la caméra à 360° et les rappels d’entretien qui s’affichent à l’écran sont des fonctionnalités particulièrement utiles.
LU : Quels sont les problèmes que vous rencontrez le plus fréquemment durant les interventions d’entretien ?
James Hoyt : Le technicien n’a pas toujours la pièce nécessaire sous la main suite à un diagnostic imprécis du problème sur site. Nous sommes ravis de l’utilisation toujours plus étendue de Grove CONNECT en Indonésie, car cette fonctionnalité permet un entretien fiable et efficace des grues. Il s’agit d’un outil télématique de diagnostic à distance actuellement disponible pour toutes les grues automotrices routières. Nous attendons avec impatience son intégration sur les grues tout-terrain. Nous constatons aussi des immobilisations de grues suite à l’utilisation de pièces inadéquates qui ne sont pas d’origine. Nous essayons toujours de faire comprendre à nos clients que l’utilisation de pièces d’origine est l’un des facteurs les plus importants pour garantir la disponibilité maximale d’une grue.
LU : Cranserco propose désormais d’assurer l’entretien des grues automotrices routières de Grove. Comment vous y êtes-vous préparés ?
James Hoyt : Tout notre personnel de vente et de service a suivi des cours de formation en ligne dispensés par Grove pour les grues automotrices routières. Ils ont terminé les modules GMK 1.1 et 2.1 et les modules GMK 3.1, 4.1 et 5.1 sont en cours. D’ici la fin de l’année, tous nos techniciens supérieurs auront terminé leur formation. Nous développons aussi notre stock de pièces de rechange et nous mettons à jour les cours de formation proposés à nos clients pour y inclure les grues automotrices routières.
LU : Quel est votre objectif en étendant les services d’assistance aux grues dans toute l’Indonésie ?
James Hoyt : Nous souhaitons développer notre collaboration avec Manitowoc et renforcer les relations entre nos deux sociétés. Nous souhaitons être un partenaire complet pour nos clients, en leur proposant des ventes et des services, mais aussi des activités annexes. Et bien évidemment, nous souhaitons nous développer et conclure plus de contrats de vente, d’entretien et d’assistance dans le domaine des grues. Les opportunités sont nombreuses en Indonésie, et nous souhaitons en profiter avec Manitowoc !